El cliente es primero

-El cliente es lo más importante-

Una empresa sin clientes no existe.  Es la persona más importante desde el momento en que se proyecta un negocio.  Sin duda, es él quien contrata y paga por los productos y servicios que existen en el mercado.  Es importante brindarles un trato especial, privilegios, productos atractivos que los mantengan fieles y satisfechos.

-Publicidad de boca en boca-

Es importante que en el momento en que una persona se convierta en tu cliente, logres establecer una relación a largo plazo. Las ventajas de mantenerlo cautivo son muchas, como por ejemplo: no tendrás que invertir en publicidad y comunicaciones, pues está comprobado que una vez que el cliente se familiariza con la empresa, empieza a comprar más y por lo tanto a gastar más dinero en ti. Si obtienes la confianza de tu cliente, él  recomendará  tu empresa a familiares y conocidos.  Recuerda que muchas empresas han llegado a convertirse en grandes cadenas internacionales sólo gracias a la publicidad que reciben de sus clientes. Además, la publicidad por recomendación no te costará nada.

-¿Cuál es la diferencia de una empresa a otra?-

Muchas empresas brindan los mismos productos con diferencias mínimas y en muchos de los casos varían solo en calidad y precio.  Recuerda que lo que ofrezcas al público depende mucho de la imagen que proyectes a tus clientes.

Jamás olvides esto: “cliente perdido jamás regresa”. Como tú hay miles  ofreciendo productos en un mercado competitivo, por lo tanto, mantén tus niveles de calidad altos, es decir, convierte a tu cliente en un aliado porque sólo él calificará tu producto.   No prometas nunca lo que no cumplirás porque una vez que pierdas un cliente es probable que se sienta insatisfecho y hable mal de tu empresa.  Por eso es importante hacer caso de todas sus quejas y reclamos.

-Mejorar el trato al cliente-

Existen varias técnicas para asegurar que tus clientes reciban un buen trato, las técnicas que mejor funcionan son las siguientes:

-Mejorar la apariencia personal-

Una imagen habla más que mil palabras. Una apariencia adecuada significa mucho para los clientes, además mejora la apariencia de tu empresa y tu producto.

-La técnica del nombre-

Conocer el nombre de tus clientes es una técnica que atrae muchos beneficios, uno de ellos es que las ventas o tratos se vuelvan más personales. Conocer el nombre de tu cliente es un signo de cortesía.

-Una buena reputación-

El ser humano necesita de la aprobación de los otros, por esta razón, el ser humano actúa de acuerdo a su reputación, por ejemplo: “usted que entiende de números, seguramente apreciará este beneficio…” Complementarlo, hace sentir al cliente que su actuar es conforme a su reputación y que las otras personas lo aprueban.

-El arte de escuchar-

Una técnica que nunca se debe pasar por alto, es la de escuchar. Aunque suene sencillo la mayoría de las personas no saben hacerlo: saben oír, pero no escuchar. Por ello,  asegúrate que tus empleados estén dispuestos a escuchar las necesidades y quejas de tus clientes.

-Las 7 reglas más importantes a seguir para el manejo de quejas :

1. escuchar: poner atención al cliente para que éste pueda notar que le importa su opinión y haga caso a su queja o sugerencia.

2. clarificar: hacer saber al cliente lo que usted entendió para asegurarse que estén en el mismo canal de comunicación.

3. agradecer y explicar: cada queja hay que convertirla en una sugerencia, el cliente está ayudando a que tu empresa mejore, por lo tanto, hay que agradecerlo.

4. pedir disculpas: el empleado es el representante de toda la compañía, por lo tanto si éste se disculpa, toda la compañía lo hace. Con esto mantenemos el ego del cliente y el enojo puede desaparecer.

5. aceptar la queja: entender el punto de vista del cliente y aceptar la queja como una sugerencia y no tomarlo personal.

6. solucionar el problema: buscar una solución hace que todo lo anterior tenga sentido.

7. asegurar la satisfacción del cliente: siempre se debe garantizar que el cliente esté satisfecho con su aportación.

Si se cumplen estas reglas puedes estar seguro que tus clientes apreciarán la forma en que los tratas y se convertirán en clientes seguros, que mejorarán tus ingresos.

Comparte con nosotros tus experiencias como dueño de negocio.  Es vital para nosotros saber de qué forma planteas tus inquietudes respecto a tu empresa.

Coach Gerardo Meza y Equipo ActionCOACH